Cloud Call Center
Quản lý agent, hàng chờ, trạng thái cuộc gọi và phân phối cuộc gọi đến từ một tổng đài tập trung.
Solution
Chăm sóc khách hàng & Contact Center
Xây dựng quy trình hỗ trợ khách hàng hiện đại với tổng đài cloud, định tuyến thông minh, ghi âm, live transcription và Voice AI trên cùng một nền tảng.
Tiếp nhận cuộc gọi đến, phân phối cho đúng team và giảm thời gian chờ của khách hàng.
Theo dõi nội dung cuộc gọi theo thời gian thực để supervisor nắm tình hình nhanh hơn.
Chuẩn hóa quy trình QA, review và đối soát nội dung giữa agent và khách hàng.
Tạo nền tảng để AI assist, summary và analytics hoạt động trên dữ liệu cuộc gọi thực tế.
Support Operations Console
Một ví dụ solution stack cho inbound support và contact center vận hành thời gian thực.
12s
Thời gian chờ TB
94%
SLA trong ngưỡng
247
Cuộc gọi hôm nay
Workflow
1. Caller vào hotline và được định tuyến bằng Call Flow Builder.
2. Agent nhận cuộc gọi trong Call Center workspace.
3. Ghi âm và Live Transcription chạy song song để QA và supervisor theo dõi.
4. Voice AI hoặc automation layer hỗ trợ tóm tắt, intent và escalation.
Giải pháp bao gồm
Các thành phần cốt lõi cho một contact center hiện đại
Thay vì ghép nhiều công cụ rời rạc, solution này kết nối trực tiếp các năng lực quan trọng nhất của support operation.
Smart Routing & IVR
Điều hướng cuộc gọi theo ngữ cảnh, đội nhóm hoặc khung giờ làm việc để khách hàng đến đúng nơi ngay từ đầu.
Recording & Live Transcription
Ghi âm và phiên âm cuộc gọi trong thời gian thực để phục vụ QA, compliance và tra cứu nhanh.
Voice AI Layer
Tăng tốc support bằng AI summary, agent assist hoặc automation cho các kịch bản lặp lại.
Cách solution vận hành
Một workflow hoàn chỉnh từ khi khách gọi đến lúc team vận hành xử lý dữ liệu
Trang solution này tập trung vào bài toán support operation, không chỉ là từng tính năng riêng lẻ.
1
Tiếp nhận và định tuyến cuộc gọi đến
Cuộc gọi inbound được đưa vào IVR hoặc rule routing để vào đúng queue, đúng team hoặc đúng chuyên viên.
2
Hỗ trợ agent và giám sát theo thời gian thực
Trong khi cuộc gọi đang diễn ra, supervisor có thể theo dõi transcript, trạng thái SLA và hiệu suất xử lý của đội ngũ.
3
Lưu trữ, review và tối ưu sau cuộc gọi
Sau cuộc gọi, dữ liệu recording, transcript và metadata có thể đi vào QA, analytics hoặc quy trình cải thiện vận hành.
Các products được dùng
Solution này được ghép từ những năng lực nào?
Mỗi product đóng một vai trò rõ ràng, nhưng khi đi cùng nhau chúng tạo thành workflow support hoàn chỉnh hơn.
Kết quả kỳ vọng
Giá trị mà team support và contact center có thể nhận được
Đây là nhóm lợi ích thường được buyer quan tâm khi đánh giá một solution cho chăm sóc khách hàng qua voice.
Giảm thời gian chờ và cải thiện tốc độ phản hồi cho khách hàng.
Tăng khả năng quan sát vận hành qua dashboard, recording và transcript.
Chuẩn hóa quy trình QA, compliance và review chất lượng agent.
Hỗ trợ mở rộng team support mà không tăng độ phức tạp vận hành quá nhanh.
Biến dữ liệu cuộc gọi thành đầu vào cho analytics, summary và automation.
Tạo nền tảng tốt hơn để triển khai AI assist hoặc Voice AI trong tương lai.