Voice Agent điều khiển bằng prompt
Định nghĩa cách agent tự giới thiệu, nói theo tone of voice của thương hiệu và xử lý các intent phổ biến bằng prompt có cấu trúc.
Giải pháp
AI Voice Agent cho Chăm sóc khách hàng
Triển khai AI phone agent có thể tự giới thiệu theo prompt, trả lời từ kho tri thức, gọi công cụ nghiệp vụ và chuyển tiếp đến đúng nhân sự hoặc đội phụ trách khi cần.
Xử lý các câu hỏi lặp lại của khách hàng mà không bắt họ phải chờ nhân viên thật.
Cho voice agent truy cập FAQ, chính sách và tri thức vận hành luôn thay đổi theo thực tế doanh nghiệp.
Kết nối cuộc gọi với các thao tác nghiệp vụ như kiểm tra đơn hàng, xác minh khách hàng hoặc tạo ticket.
Chuyển tiếp mượt sang đúng nhân sự, hàng chờ hoặc đội phụ trách khi độ tin cậy thấp hoặc khách muốn gặp người thật.
Bảng điều khiển AI Voice Agent
Một ví dụ solution stack cho chăm sóc khách hàng theo hướng AI-first và chuyển tiếp sang nhân sự phụ trách.
68%
Tỷ lệ tự xử lý
24s
Thời gian handoff TB
1.2k
Cuộc gọi tự động
Luồng vận hành
1. Khách gọi vào hotline và AI voice agent tiếp nhận bằng phần giới thiệu được điều khiển bởi prompt.
2. Agent dùng kho tri thức và công cụ nghiệp vụ để trả lời, xác minh hoặc thực hiện tác vụ ngay trong cuộc gọi.
3. Khi cần, hệ thống chuyển tiếp sang đúng nhân sự, hàng chờ hoặc đội phụ trách kèm theo ngữ cảnh cuộc gọi.
4. Recording, transcript và kết quả xử lý được đưa vào QA, tối ưu prompt và cải thiện vận hành.
Giải pháp bao gồm
Những gì một luồng dịch vụ AI voice thực chiến cần có
Giải pháp này kết hợp AI hội thoại, logic vận hành và chuyển tiếp sang người thật trong cùng một luồng dịch vụ qua voice.
Trả lời từ kho tri thức
Neo câu trả lời vào thông tin sản phẩm, chính sách và nội dung hỗ trợ để phản hồi hữu ích và nhất quán hơn.
Thao tác với công cụ nghiệp vụ
Dùng function calling để tra cứu và thực hiện thao tác như xác minh khách hàng, kiểm tra đơn hàng, đặt lịch hoặc tạo ticket.
Chuyển tiếp sang người thật
Chuyển tiếp sang đúng human agent, queue hoặc team cùng đủ ngữ cảnh để khách không phải lặp lại từ đầu.
Cách solution vận hành
Từ lời chào của AI đến gọi công cụ và chuyển tiếp sang người thật
Luồng này dành cho các đội muốn automation xử lý công việc dịch vụ thực tế, không chỉ chặn cuộc gọi bằng một IVR tĩnh.
1
Tiếp nhận và xác định nhu cầu người gọi
AI voice agent bắt máy, tự giới thiệu, ghi nhận lý do liên hệ và bám theo prompt rules trong suốt cuộc trao đổi.
2
Dùng tri thức và công cụ ngay trong hội thoại
Tùy theo yêu cầu, agent có thể truy xuất tri thức, xác minh thông tin khách hàng hoặc gọi công cụ nghiệp vụ để xử lý tác vụ theo thời gian thực.
3
Tự xử lý hoặc chuyển tiếp kèm ngữ cảnh
Nếu hoàn thành được yêu cầu, agent kết thúc cuộc gọi gọn gàng. Nếu không, luồng sẽ chuyển tiếp sang hàng chờ hoặc đội phụ trách cùng transcript và ngữ cảnh liên quan.
Các sản phẩm được dùng
Luồng này được hỗ trợ bởi những năng lực nào?
Mỗi thành phần giữ một vai trò riêng trong trải nghiệm dịch vụ có AI, từ hội thoại thời gian thực đến định tuyến và tích hợp hệ thống.
Kết quả kỳ vọng
Những gì đội chăm sóc khách hàng có thể cải thiện
Đây là nhóm kết quả thường được nhắm tới khi triển khai AI voice agent vào quy trình hỗ trợ thực tế.
Giảm số lượng câu hỏi lặp lại phải chuyển cho tuyến đầu.
Tạo lớp tiếp nhận 24/7 cho các yêu cầu dịch vụ phổ biến.
Rút ngắn thời gian xử lý nhờ tra cứu và thao tác có tool hỗ trợ.
Giảm số cuộc gọi bị chuyển nhầm hàng chờ hoặc nhầm đội phụ trách.
Nâng chất lượng chuyển tiếp nhờ gửi kèm ngữ cảnh cho nhân sự phụ trách.
Dùng recording và transcript để cải thiện prompt, knowledge và logic dịch vụ theo thời gian.