Call Recording
Lưu trữ đầy đủ nội dung cuộc gọi để phục vụ review, đối soát và điều tra khi cần.
Solution
QA & Tuân thủ
Chuẩn hóa quality assurance và kiểm soát tuân thủ bằng recording, live transcription, review workflow và dữ liệu cuộc gọi có cấu trúc hơn.
Khó rà soát ngẫu nhiên cuộc gọi khi số lượng recording ngày càng lớn.
Thiếu transcript và dữ liệu hỗ trợ khiến việc kiểm tra tuân thủ mất nhiều thời gian.
Khó phát hiện agent nào đang lệch script hoặc thiếu các câu bắt buộc.
Muốn xây dashboard QA nhưng dữ liệu cuộc gọi chưa đủ cấu trúc để tổng hợp hiệu quả.
QA Review Console
Một ví dụ solution stack cho call review, compliance checking và quality monitoring.
96%
Pass rate
14
Flagged calls
3m
Review time
Workflow
1. Cuộc gọi được ghi âm và lưu transcript để QA có thể đọc nhanh thay vì nghe lại toàn bộ.
2. Rule hoặc AI hỗ trợ phát hiện từ khóa, đoạn hội thoại cần chú ý hoặc câu bắt buộc bị thiếu.
3. Reviewer chấm điểm chất lượng, đánh dấu lỗi và gắn insight cho agent hoặc team lead.
4. Dữ liệu được tổng hợp thành dashboard theo agent, team, campaign hoặc loại lỗi.
Giải pháp bao gồm
Những thành phần quan trọng cho QA và compliance workflow
Giải pháp này giúp team review nhanh hơn, chấm điểm nhất quán hơn và giảm phụ thuộc vào việc nghe lại file ghi âm thủ công.
Live Transcription
Biến hội thoại thành văn bản để tìm kiếm nhanh, đối chiếu script và review cuộc gọi hiệu quả hơn.
QA Review Workflow
Tổ chức quy trình chấm điểm, ghi nhận lỗi và theo dõi các chỉ số chất lượng theo tiêu chí thống nhất.
Analytics & Monitoring
Biến dữ liệu review thành báo cáo và dashboard để phát hiện xu hướng rủi ro và cơ hội cải thiện.
Cách solution vận hành
Từ cuộc gọi thô đến dữ liệu review có thể hành động
Trang solution này tập trung vào cách team QA và compliance dùng dữ liệu voice để review nhanh hơn và chính xác hơn.
1
Thu thập recording và transcript
Mỗi cuộc gọi có thể được lưu recording cùng transcript để reviewer không phải bắt đầu từ audio thô.
2
Đánh dấu rủi ro và chấm điểm review
Reviewer hoặc rule-based workflow có thể tập trung vào các đoạn có khả năng sai quy trình hoặc thiếu câu bắt buộc.
3
Tổng hợp insight để coaching và audit
Kết quả review được đưa vào dashboard, coaching plan hoặc quy trình kiểm soát tuân thủ định kỳ.
Các products được dùng
Solution này tận dụng những năng lực nào?
Recording, transcript và AI là ba lớp dữ liệu quan trọng nhất để biến QA từ thủ công sang có hệ thống hơn.
Kết quả kỳ vọng
Những giá trị rõ ràng cho QA manager và compliance team
Đây là các outcome thường xuất hiện khi doanh nghiệp muốn tăng độ bao phủ review và giảm thời gian audit cuộc gọi.
Tìm nhanh các đoạn hội thoại cần review mà không phải nghe lại toàn bộ recording.
Nâng khả năng kiểm soát tuân thủ nhờ transcript và dữ liệu có cấu trúc hơn.
Rút ngắn đáng kể thời gian review của team QA.
Chuẩn hóa cách chấm điểm và phản hồi cho agent.
Theo dõi xu hướng lỗi, script deviations hoặc hành vi cần coaching theo thời gian.
Tạo nền tảng dữ liệu tốt hơn cho audit, báo cáo và tự động hóa downstream.